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极致服务说的简单我们要怎么做?

编辑作者: 日期:2021-09-21 20:07:43 点击:

  我做了20年书店,珂僮做了20年咖啡馆。如果要寻找讲述“中国服务”故事的人,我想我们俩可能还是有一点发言权的。

  卖书、卖咖啡都是慢生意。书要一本一本卖,咖啡要一杯一杯做,很难有什么“爆发性”增长。这20年来,我们在中国见识了一个个“风口”的崛起,互联网、房地产、金融、智能硬件,造就了一大批高速成长的企业和一大批一夜暴富的亿万富翁。

  像书店、咖啡馆这些行业,或者把范围再扩展一下——服务业,却基本上是以“日拱一卒”的状态在发展着。但说实话,这些行业才算是一个国家经济的“基本面”,也创造了大部分的就业,养活了数以亿万计的蓝领们。

  然而,无论在国家政策层面,还是在层面,这些行业都并没有获得足够的关注。直到最近几年,随着中国整体经济形态的变化,以及类似于“日式服务”“海底捞”等关键词的出现,“服务”才真正开始进入视野。

  但是,对服务该如何做,以及企业如何以服务视角创造附加值的总结和探索,在中国还是很少的。本来,在这方面我也有很多想说的话,可我是一个比较懒惰的人。还好,珂僮比较勤奋,用了很大的精力梳理、总结自己对服务业长达20 年的观察和思考,这才有了这本《极致服务指导手册》。

  之前我们总说,“服务就是细节”。这无疑点中了服务的一个重要基准面。书店、咖啡馆等,不同于房地产、互联网的狂飙突进,是靠一点一点的细节来吸引顾客的。在这本书中,我们可以读到珂僮在20 年的实践中所积累的关于服务每一个侧面的宝贵经验,从沟通的有效性,到服务流程的优化,到团队服务能力的构建……这些都是很接地气、有操作性的“干货”。

  另一方面,在今天,“服务业”边界已经发生了很大的变化。尤其是随着新技术的崛起,所有行业都在向“服务业”进化。包括在农村包一个山头种橙子、种苹果,也需要开始从消费者角度考虑外观、品牌认知、流通配送等问题——这就是“服务的思维”。珂僮在书里把这句话说了出来:服务是一种思维方式。

  未来,所有的企业可能都需要以这种思维方式来思考自己的商业模式、团队架构与管理、品牌塑造等。这些更偏向于理论性的思考,在书中也有体现。

  珂僮在这本书里所做的工作,我觉得是比较有探索性的。直到今天,“服务”和“服务理论”的边界并不清晰,理论与实践的边界也比较模糊。我在书中看到,珂僮已经尽了最大的努力,来兼顾、整合服务理论与实践。我不认为这种整合是完美的,但我认为它的探索意义或者说意义是巨大的。

  我认为,在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已经走入“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。

  在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能是我们在未来获胜的唯一。因此,我在这里向所有服务类企业推荐这本既有观念也有方法的书。

  17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练,2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始,发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院,以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。

  多年来一直工作在服务一线,深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为,我国整体服务水平有待提升,但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重,因此发起“蓝计划”,旨在推动中国服务水准的提升与服务的变革,并协助企业依托服务升级获取持续增长。

  过去十几年来,我的主业是做咖啡馆—所以很多人以为我是“卖咖啡”的。但我每次都要耐心解释一下,我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发,也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡,可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。但说到开咖啡馆,我可以自豪地说,我不输任何专业人士,不管是咖啡豆专家还是咖啡制作专家—因为我是做服务的专家。

  我刚回国的时候,加入了刚创办不久的雕刻时光咖啡馆,承担了大部分管理和培训工作。当时,雕刻时光在著名的香山开了一家直营店,成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。当时大部分人都不看好那块地方。为什么呢?因为香山是著名的景区。一讲到景区店,你可能首先想到的是人山人海的火爆场面,那都是潜在的收入啊。大家玩儿累了,总要找个地方歇歇脚吧,咖啡馆简直是最好的场所了。

  但实际上,在景区做过生意的人都知道,景区的生意不好做。首先,好的景区租金不便宜;其次,淡旺季很明显,像香山,秋天一个季度的客流量占了全年的一大半,所以是两重天。在我们接下这个店之前,曾有好几个做餐饮的同业去看了那个地方,但最后都没有接手。

  最终,我们不仅成功地让香山店实现了赢利,而且将其做成了雕刻时光最具代表性的品牌旗舰店之一。这是如何做到的呢?因为我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象,仿佛大家出去旅游就已经做好了被宰的准备。至今还有很多景区的咖啡馆使用速溶咖啡,很多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。最简单的自制猫粮方法这种不是很健康的业态反而是一个机会, 因为客人本身的期待不是很高,如果你能做到业内平均水平甚至优秀水平,那就会给人留下很深刻的印象。

  所以我们就在服务上下功夫。当时香山的大多数店铺都有强制消费,进去坐一坐就得点单。我们直接取消了这一条,让客人有绝对的自主权。很多客人进店就想休息一下,我们不仅不赶人或者客人消费,而且会免费端上一杯柠檬水。客人在心理上一下子就获得了安全感,感觉非常舒服。很多客人坐了一会儿,就会拿起菜单看一看,发现我们的价格并没有特别贵,就开始主动点单了。他们试了一下我们的产品,发现质量还不错,于是心理满意度又提升了一档。我们的口碑慢慢就扩散出去了。

  跟商场里的店铺不同,去爬山、游玩的客人,不太在乎服务人员的“颜值”,更重视的是服务能不能让他们舒服。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员,这些人给人的感觉比较亲切,人力成本也比较低。

  到后来,香山店的口碑越来越好,很多客人甚至慕名而来,不是为了爬山,只是为了到咖啡馆喝杯咖啡,看看山景。

  第一个月,我们大概完成了2万~3万的营业额。到第三年的时候,每月的营业额已经达到了20万~30万。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺,变成了雕刻时光的一头“现金牛”。

  这个店为什么成功?是我们的咖啡豆特别新鲜,还是我们的桌椅别具一格?都不是。让我们“咸鱼翻身”的,是我们的服务。这两年有一个关键词很火:消费升级。在过去几十年间,中国的消费市场一直在追求更低的成本和更高的效率,想为产品卖出更高的价格。所有人都意识到了某种变化正在发生,认为我们需要“升级”。但“升级”的方向在哪里?目标在哪里?是要求我们的互联网企业超越硅谷,还是我们的精密工业超过,抑或是我们的“工匠”超过日本?

  在我们大谈特谈“消费升级”的当下,我们的企业却并没有一个明确的方向,也没有足以支撑这种升级的企业战略。

  产品的创新与迭代可能需要一个较长的周期,因为它需要科技、研发等一系列“硬功”的支撑,但服务的优化和提升却不需要。如果具备了服务的意识,同时掌握了一定的方法,“服务升级” 所能带来的附加值将是惊人的。90后博士生和他的“地下猫城”

  君不见,自制猫粮美国的服务业早已占据了国民生产总值的大半,东南亚、日本、韩国也依靠优质的服务创造了大量的外汇。而中国这样一个庞大的经济体,如果能进行一场服务的升级和,将改变企业与顾客之间的关系,实业经济也将迎来它的第二春。

  ◎在消费升级时代,服务升级对企业意味着什么?如何通过提升服务水平为企业打开新局面?通过对服务业现状的追问与反思,找回从业者。

  ◎+实践+案例,从事服务业20余年,老刀让你重新认识服务,在经济新常态下重新定位服务。

  这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用“服务”转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。

  在经济结构发生根本性变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷入困境,因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可操作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的。

  这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言,有很高的参考价值。

  赵珂僮女士多年前留学国外,回国后又一直战斗在服务一线,对中国服务业现状不仅有理论上的探索,更有发自内心的感受和。相信这本书对从事一线服务工作的企业和个人会有很大。

  在未来,所有行业都是服务业!对于如何从客户需求出发,不断调整自身组织架构,构建企业的服务文化,赵珂僮的这部作品为我们提供了很好的探讨平台,让人受益匪浅。

  “服务”是一种思维方式,是企业自身定位、商业模式升级的重要思维工具。赵珂僮女士的这本书有理论、有实践,是十分具有指导意义的从业指导手册。

  近几年中国出现很多起恶性服务事件,背后是整个社会的价值体系出了问题。服务的价值如何被正视,服务业从业人员如何获得应有的尊重和自尊,是全行业都需要探讨的问题。赵珂僮女士的作品,为我们开了一个好头!

  我开了近20年书店,深知“服务”的重要。向所有服务类企业推荐这本既有又有方法的书,它值得阅读学习。

  基本上是以“日拱一卒”的状态在发展着。但说实话,这些行业才算是一个国家经济的“基本面”,也创造了大部分的就业,养活了数以亿万计的蓝领们。自制猫粮蒸多久

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